Контакты
Служба медиаинфраструктуры работает по будням с 09:00 до 19:00 по московскому времени. Дежурная смена — круглосуточно, но ночью занимается только тем, что мешает работе прямо сейчас.
Куда писать
- Общие вопросы
- media@safeeclipse.ru — доступ, переносы, сроки хранения, заведение проектов.
- Дежурная смена
- noc@safeeclipse.ru — зона недоступна, файл не отдаётся, загрузка обрывается.
- Безопасность
- security@safeeclipse.ru — утечка ключа, чужой доступ, подозрительные обращения.
- Владельцы проектов
- указаны в карточке проекта, пишите им напрямую по вопросам содержимого — мы за содержимое не отвечаем.
Время ответа
| Обращение | Первый ответ | Решение |
|---|---|---|
| Зона недоступна | 15 мин | до 4 ч |
| Файл не отдаётся | 30 мин | до 8 ч |
| Восстановление удалённого | 2 ч | до 24 ч |
| Выдача доступа | 4 ч | 1 рабочий день |
| Перенос между зонами | 4 ч | ближайшая ночь |
| Расширение объёма | 1 рабочий день | по согласованию |
Что указать в заявке
- код проекта и зону;
- полное имя файла или адрес, на котором всё сломалось;
- время события с точностью до минуты и ваш часовой пояс;
- что вы уже проверили — это экономит один круг переписки;
- крайний срок, если он есть, и чем грозит его пропуск.
Эскалация
Если по обращению нет ответа вдвое дольше указанного срока, пишите на
media@safeeclipse.ru с темой, начинающейся со слова
«эскалация», и ссылкой на исходное письмо.
Безопасность
Ключи доступа не пересылаются в переписке и не хранятся в общих документах. Если ключ засветился — напишите на security@safeeclipse.ru, мы погасим его и выдадим новый, это занимает минуты.
Сообщения о недостатках самого сервиса принимаются по адресу из security.txt. Ответ даём в течение пяти рабочих дней.